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Praxistipp: Erfolgreich verkaufen - Kundenbindung 
Kundenbindung - Die Kunst, Kunden nicht nur zu gewinnen, sondern auch zu behalten

Viel Zeit in die Neukundenakquise gesteckt und schon einen guten Kundenstamm aufgebaut? Kein Grund, sich gemütlich zurückzulehnen. Kundenbindung heißt der Schlüssel zum Erfolg, denn allzu schnell hat Ihr Kunde sonst nämlich ein noch interessanteres Angebot vorliegen und wechselt zur Konkurrenz. So vermeiden Sie Verluste und bauen erfolgreich langfristige Kundenbeziehungen auf...

Nach den in Kapitel I und II des Praxistipps "Erfolgreich verkaufen" bereits behandelten Themen Vorbereitung und Kundenakquise geht es nun um das Erzielen einer langfristigen Kundenbindung.

Erfolgreich Beziehungen aufbauen
In der heutigen Verkaufsliteratur ist immer häufiger vom Verkäufer als Beziehungsmanager die Rede. CRM – Customer Relationship Management oder zu Deutsch Kundenbeziehungsverwaltung – ist quasi die dahinter stehende Lehre.
Der Aufbau einer professionellen Beziehung zu einem potentiellen Kunden ist also Ihre wichtigste Verantwortung. Sie ist Grundlage für Vertrauen, Vermittlung von Kompetenz und Vorschläge für Investitionen.

Mit Beziehungsaufbau ist in erster Linie die Erlaubnis gemeint, den Kunden persönlich, telefonisch oder schriftlich kontaktieren zu dürfen, ohne von ihm als Belästigung empfunden zu werden. Der Kunde sollte bildlich ein Lächeln auf dem Gesicht haben, wenn er eine Nachricht von Ihnen erhält.


Nähe und persönliche Gemeinsamkeiten wichtige Erfolgsfaktoren
Wissenschaftlich wurde nachgewiesen, dass die Qualität von Beziehungen im Aufbau maßgeblich von zwei Faktoren abhängt, nämlich der Anzahl der Treffen und festgestellten Ähnlichkeiten. Da die Häufigkeit der Treffen nicht Ihnen selbst obliegt, sollten Sie schnell Gemeinsamkeiten mit ihrem Kunden finden und diese als ideale Gesprächsgrundlage nutzen, um beim Gegenüber ein Gefühl der Kameradschaft zu erzeugen.

Bauch und Verstand gleichermaßen wichtig
Ist die Möglichkeit gegeben, den Kunden zu kontaktieren und gegebenenfalls aufzusuchen, ist es wichtig, neben dem Herzen und dem Bauch auch seinen Verstand anzusprechen. Eine auf reiner Sympathie basierende Kundenbeziehung ist weder im Sinne des (eventuell provisionsvergütetem) Verkäufers noch des produzierenden Unternehmens. Sie wäre zu sehr abhängig von Personen und nicht Mehrwert, zudem risikoreich, da der Erfolg meist nicht gemessen wird und unvorhersehbar, da persönliche Beziehungen immer Schwankungen unterliegen.

Kompetenz vermitteln
Es ist also wichtig, die Logik Ihres Kunden und potentiellen Käufers zu stimulieren. Ihre Hauptaufgabe ist hierbei also die Vermittlung von objektiven Daten und Informationen, die dem Kunden die Investition ökonomisch und rational erscheinen lässt. Zudem trägt es auch maßgeblich zum Aufbau von Vertrauen bei. Dieses ist für den Kunden sehr wichtig, da Sie als Produktanbieter immer mehr über das Angebotene wissen, als er und deshalb in der Lage sind, sowohl Vor- als auch Nachteile für seine spezifischen Bedürfnisse abzuwägen.

Vorteile aufzeigen
Sachliche Analysen des Produktes, offene und unabhängige Vergleiche mit Konkurrenzprodukten, Referenzkunden und Marktdaten, wie Anzahl aktiver Nutzer, etc. sind gute Informationen. Die Kernkompetenz und der einzigartige Verkaufsvorteil, auch „Unique Selling Proposition“ oder USP genannt, sollten nüchtern herausgestellt werden.

Das schmälert das Risiko der Beziehungsunterbrechung durch Untererfüllung der Erwartungen beider Parteien und etabliert eine Partnerschaft, die einen beiderseitigen Mehrwert durch Planbarkeit schafft.

Vertrauen gewinnen
Was genau bedeutet denn "Vertrauen"? Das Phänomen, bei asymmetrischer Wissenslage davon auszugehen, dass ein Dritter bei einer wissensbezogenen Entscheidung zu meinem Vorteil handelt. Sie als Verkäufer schlagen also eine bestimmte Investition vor, deren gesamten Umfang und Ausmaß Ihr Kunde im Augenblick des Kaufs nicht vollkommen im Auge haben kann und dennoch einen Auftrag erteilt, da er sicher ist, Sie handeln in seinem Interesse.

Es gibt kein Geheimrezept
Dieses Vertrauen wird exponentiell wichtiger, je höher die Investitionssumme oder -dauer ist. Leider ist Vertrauen sehr abstrakt. Es gibt kein Geheimrezept, wie es aufgebaut, gestärkt oder wieder hergestellt werden kann. In manchen Branchen wirken Rechtsform des Unternehmens, Vertragsgestaltung oder Erfolgsgarantien vertrauensfördernd. Allgemein kann aber nur festgehalten werden, das Vertrauen mit der Zeit verdient wird und die beste Grundlage dafür eine gute Beziehung und Sympathie sind.

Von André Hellmann.

Sie haben erfolgreich einen Kunden akquiriert und stehen nun kurz vor dem Vertragsabschluss? Erfahren Sie, worauf es hierbei ankommt und was zu tun ist, wenn der Kunde im letzten Moment abspringt. Lesen Sie weiter...

Über den Autor

André Hellmann ist Geschäftsführer der netzstrategen GmbH, die Medienunternehmen durch innovative Lösungen bei der Bewältigung zentraler Herausforderungen der heutigen und zukünftigen Medienlandschaft unterstützt.

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